Villkor & kundtjänst
Villkor & kundtjänst

Frågor och svar

På denna sida har vi samlat de vanligaste frågorna och svaren som vi tror att du som kund vill veta. Om du inte skulle hitta svaret på din fråga här kan du alltid kontakta vår kundtjänst på e-post kundtjanst@arkenzoo.se eller på telefon 010 - 490 6255. 

Beställning


1. När får jag min orderbekräftelse?

När du genomfört en beställning från ArkenZoo.se skickar vi en orderbekräftelse till din e-post. När din order har lämnat vårt lager skickas ett kvitto på din betalning. Orderbekräftelsen och kvittot skickas till den e-post du angivit vid din beställning. Det är därför viktigt att det är en korrekt och giltig e-postadress.

2. Hur genomför jag en beställning?

Navigera dig till en produktsida och lägg utvald produkt i varukorgen genom att klicka på knappen köp. Gå sedan till kassan genom att klicka på knappen kassan som återfinns till höger om varukorgen. I nästa steg väljer du att antingen logga in som befintlig kund eller registrera dig som ny kund genom att fylla i dina personuppgifter. Du väljer sedan betalningssätt och önskat fraktsätt och klickar sedan på knappen betala. När du har betalat med utvalt betalsätt skickas du vidare till en orderbekräftelse som även kommer till den e-post du angav vid beställningen.

3. Får vem som helst handla på Arkenzoo.se?

Endast myndiga personer (över 18 år) får ingå avtal och genomföra en beställning på Arkenzoo.se.

4. Hur ändrar jag eller avbeställer min order?

Det går väldigt fort från det att du har lagt din order tills dess att den börjar behandlas på vårt lager, ibland bara några minuter. Då vi hanterar stora mängder ordrar varje dag har vi inte möjlighet att avboka lagda ordrar. Vi hänvisar dig då till att göra en retur när paketet kommit fram istället.

5. Kan jag beställa till andra länder än Sverige?

Arken Zoo tar endast emot och behandlar beställningar som skickas inom Sveriges gränser.

6. Hur gör jag om jag vill ångra mitt köp?

Du kan ångra ditt köp upp till 30 dagar från det att du mottagit din vara. Vid retur till e-handeln behöver du först fylla i returformuläret här, för att få en returfraktsedel skickad via mail.

I vissa av våra fysiska butiker går det bra att returnera varor inhandlade på e-handeln, dock inte i alla. Då sortimentet skiljer sig mellan våra butiker är det viktigt att du kontrollerar möjligheter att returnera dina varor i din lokala fysiska butik innan du åker dit. Detta gör du enklast genom att kontakta vår kundservice på kundtjanst@arkenzoo.se.

7. Jag har problem med att genomföra en beställning, vad kan vara fel?

Kontrollera att alla uppgifter du angivit är korrekta och att efterfrågad information är angiven. Om du har fortsatta problem är du välkommen att kontakta vår kundtjänst.

8. Hur vet jag att en vara finns i lager?

Varans lagerstatus finns angiven på respektive produktsida. Där kan du även se om produkten finns i lager i våra fysiska butiker.

9. Kan jag använda Bonuscard på arkenzoo.se?

I dags läget är det inte möjligt att använda Bonuscard på arkenzoo.se. Det är möjligt att använda Bonuscard i de flesta av våra butiker.

Prenumerationer

1. Vad är en prenumeration?

Prenumeration är ett enkelt sätt för dig att få dina (och din pälsklings) viktiga stapelvaror, som mat och kattsand, hem automatiskt – utan krångel! Med prenumeration får du valda produkter automatiskt hemskickade med ett valfritt intervall, till exempel en gång per månad. Så här funkar det:

  • Välj ”Prenumerera-alternativet” för den produkt som du vill prenumererera på från vår produktsida.
  • Välj intervall till din prenumeration – det går även lätt att ändra den efteråt
  • Prenumerationen binder dig inte – du kan alltid lätt justera, skjuta upp eller avboka din prenumerationsorder när som helst från Mina sidor
  • Du får alltid en påminnelsemejl fyra dagar innan leveransen som påminner dig om kommande leverans och samtidigt kan du lätt lägga till engångsprodukter till din beställning!

2. Vilka produkter går att prenumerera på?

Prenumeration är tillgänglig följande produktkategorier: foder, kattsand, godis, kosttillskott och bajspåsar. Det är inte möjligt att prenumerera på frysta produkter såsom färskfoder.

3. Hur väljer jag rätt intervall till min prenumeration?

Tänk på din kompis förbrukning och kolla till exempel i din orderhistorik hur ofta har du tidigare beställt produkten. Du kan ockaså kalkylera fram det genom att använda fodergivan, om det gäller foder, och på så sätt estimera hur länge en säck foder bör räcka. Vi vet att det kan vara svårt att hitta det perfekta intervallet och därför det är alltid lätt att ändra på intervallet under Mina prenumerationer.

4. Samlar jag bonus från mina prenumerationsköp?

Ja! Bonus samlas in från prenumerationsordrar på samma sätt som det gör för alla vanliga köp.

5. Hur kan jag ändra på min prenumerationsorder?

Du kan alltid lätt och flexibelt ändra på din prenumeration under Mina sidor. Du kan till exempel skjuta upp nästa leverans, ändra på leveranssätt eller pausa din prenumeration vid behov.

6. Kan jag lägga till produkter till min prenumeration?

Du kan lägga till engångsprodukter till din kommande prenumerationsleverans. Fyra dagar innan leveransen får du ett mail som påminner dig om tilläggschansen. Engångsprodukter lägger du till enkelt direkt från den önskade produktens produktsida som då har ”Lägga till nästa leverans” -knapp synlig.

7. När och hur faktureras min prenumerationsorder?

Prenumeration faktureras alltid på leveransdag, med betalningssätt som du har valt för din prenumeration.

8. Vad händer om en produkt i min prenumeration är slut i lager?

Vi försöker alltid försäkra tillgänglighet till dina prenumerationsprodukter. Om din produkt dock är slut i lager just vid leveranstiden, får du ett mailfrån vår kundtjänst och kan då välja att avboka leveransen eller vänta på saknande produkter.

9. Jag fick inte min prenumeration – vad kan jag göra?

Vi ber om ursäkt, detta borde aldrig hända! Om vår kundtjänst inte redan har kontaktat dig, maila gärna till kundtjanst@arkenzoo.se eller ring 010 490 62 55

Betalning & säkerhet


1. Vilka olika betalningsalternativ erbjuder ni?

Arken Zoo erbjuder betalning med direktbetalning genom SEB, Swedbank, Nordea och Svenska handelsbanken. Kortbetalningsalternativ med VISA och Mastercard samt fakturabetalning med Klarna.

2. Jag betalade med kontokort. När dras beloppet från mitt konto?

Transaktionen genomförs och beloppet dras från ditt konto i samband med att vi skickar varan från vårt lager.

3. Hur skyddas mina kortuppgifter när jag handlar hos er?

Dina uppgifter skyddas genom en säker SSL-kryptering och hela transaktionsprocessen skyddas av 3D Secure som är utvecklat av VISA och Mastercard för att skydda kortuppgifter.

4. Varför kan jag inte betala med mitt kontokort?

Om du inte kan genomföra ett köp med ditt kontokort kan det vara för lite pengar på kortet.Om det finns pengar på kortet och du fortfarande inte kan genomföra ett köp bör du kontakta din bank.

5. Hur fungerar fakturabetalning?

Vi använder oss av Klarna fakturabetalningstjänst. Vid beställning mot faktura görs en kreditprövning som i vissa fall innebär att en kreditupplysning tas. Du kommer då få en kopia på kreditupplysningen via post. Med fakturabetalning har du en betalningstid på 14 dagar.

6. Vart kommer mitt kvitto på mitt köp?

I samband med att din order lämnar vårt lager skickas ett kvitto ut på din betalning till den e-post du angivit vid ordertillfället.

Leverans


1. Hur lång är leveranstiden?

Vi packar och skickar normalt din order inom 48 timmar. Normalt är leveranstiden 1-3 vardagar.

2. Kan jag spåra mitt paket?

I samband med att vi packar din order får du ett mail med ett sändningsnummer. Detta kan du använda för att följa din leverans inne på www.postnord.se

3. Hur får jag min vara levererad?

Vi använder oss av Postnord. Hur du får din vara levererad beror på vilket fraktalternativ du valt för din leverans.

Postpaket MyPack

  • Få ditt paket levererat till ditt lokala postombud.
  • Du får SMS när paketet är framme.
  • Giltig legitimation krävs, bud ska visa både sin egen och mottagarens legitimation.
  • Fri frakt vid köp över 500 kr.
  • Vid detta leveransalternativ gäller en maxgräns på 20 kg. Obs! För Ej uthämtade paket tar vi ut en avgift på 200 SEK.

Hempaket utan kvittens

  • Observera att när du väljer fraktalternativ Hempaket utan kvittens godkänner du med detta att du inte kvitterar leveransen.
  •  Kvittensen anses ha lämnats när chauffören lämnat paketet utanför din dörr och paketet är då under ditt ansvar.
  • Fri frakt över 500 kr.
  •  Viktig Information: Leverans utan kvittens gäller villor eller hus eller endast olåsta lägenhetsportar där budet med portkod själv kan komma in i trapphuset och lämna paketet. Behövs det nyckel, nyckeltagg eller bricka rekommenderar vi leveransalternativ med kvittens eller Postpaket.

Hempaket med kvittens dagtid

  • Säkert och tryggt val.
  • Postnord kommer överens med dig om en ungefärlig leveranstid via sms.
  • Paketet levereras helgfria vardagar mellan 8-17, beroende på vilken ort du bor på.
  • Postnord meddelar möjliga leveranstider till just din adress via sms.
  •  Mottagaren måste vara närvarande och kvittera paketet.
  • Fri frakt över 500 kr.

Hempaket med kvittens kvällstid

  • Säkert och tryggt val.
  • Postnord kommer överens med dig om en ungefärlig leveranstid via sms.
  • Paketet levereras helgfria vardagar mellan 17-21, beroende på vilken ort du bor på.
  • Mottagaren måste vara närvarande och kvittera paketet.
  • Vid detta leveransalternativ gäller en maxgräns på 30 kg.

Hämta i butik (Click & Collect)

  • Beställning som läggs med leveransmetod Hämta i butik låter dig välja en av våra många Arken Zoo-butiker som upphämtningsplats.
  • Fraktalternativet är snabbt, gratis och säkert.
  • Du får genom denna leveransmetod möjlighet att beställa och betala online och får tillgång till hela vårt breda webbsortiment i din lokala butik.
  • Leveransen tar 1-3 arbetsdagar, betalning sker online via faktura, kort-  eller direktbetalning.
  • När ditt paket finns redo för upphämtning får du ett sms. Du måste hämta ditt paket inom 14 dagar.
  • För hjälp eller frågor gällande Hämta i butik, kontakta vår kundtänst på 010-490 62 55 eller kundtjanst@arkenzoo.se. Läs mer om Hämta i butk här.

4. Hur vet jag när mitt paket kommer om det är hemleverans?

Med hempaket med kvittens kontaktar speditören mottagaren och kommer överens om en tid för leverans via sms. Vid fraktalternativ Paket utan kvittens kontaktas mottagaren ej, paketet ställs av utanför dörren. Hempaket utan kvittens och Hempaket dagtid levererasm mellan 08:00 och 17:00 helgfria vardagar. Hempaket kvällstid levereras mellan 17:00 och 21:00 helgfria vardagar.

5. Jag har angett fel portkod, får jag mina varor ändå?

Om du har angett fel portkod, eller det saknas portkod på paketet så Postnord ej kan komma in till din lägenhetsdörr vid leverans returneras paketet till oss.

6. Jag har porttelefon eller nyckelbricka, kan ni leverera varorna ändå?

Leverans utan kvittens utan angiven portkod gäller villor eller hus eller endast olåsta lägenhetsportar där budet med portkod själv kan komma in i trapphuset och lämna paketet. Behövs det nyckel, nyckeltagg eller bricka rekommenderar vi leveransalternativ Postpaket Mypack eller Hempaket med kvittens istället för smidigast leverans.

7. Jag har mottagit en skadad vara, hur gör jag nu?

Om du har mottagit en vara som har skadats ska du kontakta oss så snart som möjligt via e-post eller telefon och skicka bild på det skadade godset.

8. Jag har mottagit en felaktig vara, hur gör jag nu?

Om du har mottagit en felaktig vara, dvs. En vara som inte är den du beställde ska du kontakta oss omgående så att vi kan avhjälpa den felaktiga leveransen.


9. Vad gör jag om min beställning inte är levererad enligt specificerad leveranstid?

Vid eventuella förseningar i leveransen kontaktar vi dig via e-post för nytt leveransdatum. Du kan själv välja om du fortfarande vill ha din beställning.

Returer


1. Kan jag returnera en vara till en av era fysiska butiker?

I vissa av våra fysiska butiker går det bra att returnera varor inhandlade på e-handeln, dock inte i alla. Då sortimentet skiljer sig mellan våra butiker är det viktigt att du kontrollerar möjligheter att returnera dina varor i din lokala fysiska butik innan du åker dit. Detta gör du enklast genom att kontakta butiken direkt eller via vår kundservice på kundtjanst@arkenzoo.se. När du fått godkänt att returnera i en av våra fysiska butiker är det viktigt att du tar med dig utskriven orderbekräftelse eller kvitto till butiken (följesedeln som medföljer paketet räknas ej som godkänt kvitto.

2. Vem betalar frakten för att returnera en order?

När du använder vårt returformulär så får du en förbetald retursedel skickad via mail. Väljer du att istället returnera på eget bevåg och bekosta frakten själv så kan vi inte ersätta dig för detta.

3. Hur lång tid tar det innan jag får en återbetalning för en retur?

Återbetalningen sker automatiskt via Klarna i samband med att returen hanteras hos oss. Återbetalning brukar endast ta några bankdagar med kan dröja upp till 14 dagar. 

Webbplats


1. Varför kan jag inte logga in på mitt konto?

Kontrollera att du angivit korrekt användarnamn och lösenord. Om du har glömt ditt användarnamn eller lösenord kan du använda funktionen för glömt lösenord. Då skickar ett nytt lösenord ut till den e-postadress som du angav vid registreringen.

2. Jag kan inte se eller använda min varukorg, vad är fel?

För att handla på Arken Zoo måste du ha aktiverat Cookies (kakor). Du kan läsa mer om hur Arken Zoo använder Cookies här.

3. Jag får ingen e-post från Arken Zoo, varför?

Om du inte får någon e-post från Arken Zoo i samband med order, kundtjänstärenden eller nyhetsbrev kan mejlen ha hamnat i mappen för skräppost.

Sortiment


1. Hur lång är hållbarheten på ett foder?

Fodrets hållbarhet (bäst före-datum) står angivet på respektive foderprodukt. Öppnade foderförpackningar ska förvaras torrt, svalt och mörkt.

2. Har ni smakgaranti?

I de flesta av våra butiker tillämpar vi smakgaranti för samtliga torrfoder till katt och hund, kontakta vår kundservice för att ta reda på mer. Smakgarantin kan utnyttjas vid de tillfällen då hunden eller katten inte tycker om fodret. För att utnyttja Arken Zoos smakgaranti måste minst 50% av innehållet vara kvar i förpackningen för dessa varumärken:

  • Barking Heads
  • Canagan
  • Edgard & Cooper
  • Meowing Heads
  • Nutrima
  • Planet Pet Society
  • Purenatural
  • Profine
  • Sam's Field
  • Schesir
  • True Instinct
  • Wonderboo

För övriga varumärken krävs det att 75% av innehållet är kvar i förpackningen. Fodret måste returneras inom 30 dagar från den dag du mottog fodret. För att våra leverantörer ska kunna förbättra fodret måste en blankett ifyllas där du beskriver anledningen till utnyttjande av smakgarantin. På så sätt hjälper du oss att förbättra foderprodukterna.

2. Jag saknar en produkt i ert sortiment, kan ni ta in den?

Vi är tacksamma för nya produktförslag och ser vi att det finns en efterfrågan på en viss produkt utvärderar vi om vi kan ta in den i sortimentet.

4. Jag kan inte hitta en vara i er webbutik som finns i er fysiska butik, varför?

Sortimentet i vår webbutik är delvis anpassat för e-handel eftersom alla varor inte är möjliga att skicka med post. Sortimentet i webbutiken kan därför skilja sig från butikssortimentet.

5. Hur får jag information om erbjudanden om kampanjer och nyheter i ert sortiment?

Om du vill ha information och erbjudanden om kampanjer och nyheter kan du prenumerera på vårt nyhetsbrev. Nyhetsbrevet skickas ut till den e-post du anger i samband med registreringen.

Ångerrätt och Öppet köp

1. Hur länge kan jag ångra mitt köp?

Vid köp från Arken Zoo har du rätt att ångra ditt köp 30 dagar från det att du mottagit varan.

2. När får jag utnyttja ångerrätten?

Vid köp från Arken Zoo har du rätt att ångra ditt köp inom 30 dagar från det att du mottagit varan.Du är självklart tillåten att öppna och undersöka varan men om du hanterat varan i större omfattning än vad som varit nödvändigt för att fastställa dess egenskaper förbehåller Arken Zoo sig rätten att ta ut ett värdeminskningsavdrag.  Om varan levereras i en förpackning som inte går att öppna utan att skada förpackningen så har du som konsument rätt att öppna förpackningen för att granska din vara, utan att din returrätt förbrukas. Arken Zoo förbehåller sig dock rätten att göra ett avdrag på återbetalningsbeloppet motsvarande det värde som varans värde minskat med  till följd av att (i) varan hanterats i större omfattning än vad som är tillåtet enligt lag (dvs. varan kan inte längre anses vara oanvänd/oskadd) och/eller (ii) förpackningen tillfogats större skada än vad som situationen krävt vid öppnandet av förpackningen.

3. Vem betalar returfrakten vid utnyttjande av ångerrätt?

När du använder vårt returformulär så får du en förbetald retursedel skickad via epost. Väljer du att istället returnera på eget bevåg och bekosta frakten själv så kan vi inte ersätta dig för detta.